Украина

Возврат товар покупателем в интернет магазин

Вопрос № 1304
Возврат товар покупателем в интернет магазин
8 консультаций
50 грн.

У меня интернет магазин. Клиент осуществила заказ на обогреватель УФО. Клиентка получила посылку 18.10.201722.10.17 данная клиентка оставляет положительный отзыв на этот заказ.25 октября 2017 эта же клиентка отправляет  сообщение на сайт с текстом "Здравствуйте,я получила товар и уехала ,меня не было в Киеве и какое было моеразочарование. когда я открыла это с позволения сказать УФО. Вы быпредупреждали,что продаете не по акции ,а разбитое и поломанное. Скажите,что мы будем делать? Я получила за такие деньги УФО с разбитым стеклом итрещина и решетка торчит....Короче Вы мне прислали металлолом. Это прост онаглость.Скажите ,что будем делать ??Я им не пользовалась,так,Как это просто не возможно сделать!!!"

Клиентка требует возврат денег. У товара механические повреждения.

Подскажите как поступить в сложившейся ситуации?

Консультации Советников

Ответ оплачен: 6 грн.

Доброго дня!

Суб'єкт господарювання залишає за собою право на проведення експертизи при вимозі повернення товару. Якщо в результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі товару споживачеві, в наслідок порушення ним встановлених правил використання та зберігання або транспортування, дії третіх осіб, або дії непереборної сили, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю витрати на проведення експертизи (ст. 15 п.14 і ст. 17 п. 5 Закону «Про захист прав споживачів»).

Цивільний кодекс України, зокрема стаття 707 передбачає:

1. Покупець має право протягом чотирнадцяти днів з моменту передання йому непродовольчого товару неналежної якості, якщо триваліший строк не оголошений продавцем, обміняти його у місці купівлі або інших місцях, оголошених продавцем, на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, комплектації тощо. У разі виявлення різниці в ціні покупець проводить необхідний перерахунок з продавцем.

Якщо у продавця немає необхідного для обміну товару, покупець має право повернути придбаний товар продавцеві та одержати сплачену за нього грошову суму.

Вимога покупця про обмін або повернення товару підлягає задоволенню, якщо товар не був у споживанні, збережено його товарний вид, споживчі властивості та за наявності доказів придбання товару у цього продавця.

Відтак умови повернення:

  • Обмін (повернення) товару належної якості проводиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, упакування, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.
  • Покупець має право обміняти (повернути) товар протягом 14 днів від дати покупки, якщо товар належної якості не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин.

З огляду на той факт, що вона прийняла товар, надала позитивний відгук про нього, однак вимагає зараз його повернути, доцільним було б проведення експертизи для встановлення джерела винекнення механічного пошкодження. З повагою, Блавацька Д. А.

Ответ оплачен: 6 грн.

Вітаю.

Ознайомтесь з данною ст. ЗУ "Про захист прав споживачів"

Стаття 8. Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості

1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

2. Стосовно непродовольчих товарів, що перебували у використанні та були реалізовані через роздрібні комісійні торговельні підприємства, вимоги споживача, зазначені у частині першій цієї статті, задовольняються за згодою продавця.

Згідно з цією частиною задовольняються вимоги споживача щодо товарів, гарантійний строк на які не закінчився.

3. Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті, пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.

Споживач має право пред'явити одну з вимог, передбачених частиною першою цієї статті, а в разі її невиконання заявити іншу вимогу, передбачену частиною першою цієї статті.

Зазначені вимоги за місцезнаходженням споживача задовольняють також створені власником продавця торговельні підприємства та філії, що здійснюють продаж аналогічних придбаним споживачем товарів, або підприємства, на які ці функції покладено на підставі договору. Функції представників підприємств-виробників виконують їх представництва та філії, створені виробниками для цієї мети, або підприємства, які задовольняють зазначені вимоги на підставі договору з виробником.

4. Продавець і виробник під час продажу (реалізації) товару зобов'язані інформувати споживача про підприємства, що задовольняють вимоги, встановлені частинами першою і третьою цієї статті. За ненадання такої інформації встановлюється відповідальність згідно із статтями 15 і 23 цього Закону.

5. Продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.

Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцю, виробнику (підприємству, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті).

6. За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості - протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін.

У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви. Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару в установлений строк неможливо, споживач вправі на свій вибір пред'явити продавцю, виробнику (підприємству, що виконує їх функції) інші вимоги, передбачені пунктами 1, 3, 4, 5 частини першої цієї статті.

7. Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася, перерахунок вартості не провадиться.

Під час заміни товару з недоліками на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни провадиться виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості на час купівлі.

При розірванні договору розрахунки із споживачем у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред'явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості товару на час купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

8. У разі придбання споживачем непридатного харчового продукту продавець зобов’язаний замінити його на харчовий продукт, який є придатним до споживання, або повернути споживачеві сплачені ним кошти. Розрахунки із споживачем у такому разі проводяться в порядку, передбаченому абзацом третім частини сьомої цієї статті.

{Частина восьма статті 8 в редакції Закону № 1602-VII від 22.07.2014}

9. При пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані створювати (мати) обмінний фонд товарів. Перелік таких товарів визначається Кабінетом Міністрів України.

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару.

При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову частину обчислюється починаючи від дня видачі споживачеві товару після ремонту.

10. Споживач має право пред'явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред'явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника. Якщо цю вимогу не задоволено у строки, передбачені частиною дев'ятою цієї статті, споживач має право на свій вибір пред'явити виробникові (продавцеві) інші вимоги, відповідно до частини першої цієї статті.

11. Вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу. Вимоги споживача щодо технічно складних побутових товарів розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, передбаченого Законом України "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг" та технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

{Абзац перший частини одинадцятої статті 8 в редакції Закону № 1791-VIII від 20.12.2016}

Під час продажу товару продавець зобов'язаний видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу.

У разі втрати споживачем технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку, визначеному законодавством.

12. Виробник зобов'язаний відшкодувати всі збитки продавця (підприємства, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті), який розглядає претензію споживача до придбаного товару.

Продавець (виробник) товарів зобов'язаний у місячний строк відшкодувати підприємству, що виконує його функції, збитки, яких воно зазнало у зв'язку із задоволенням вимог споживача, передбачених цією статтею.

13. Вимоги, встановлені частиною першою цієї статті щодо товарів, виготовлених за межами України, задовольняються за рахунок продавця (імпортера).

14. Вимоги споживача, передбачені цією статтею, не підлягають задоволенню, якщо продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника.

     Ви визнаєте технічну несправністю товару? Яким чином здійснювалась оплата? На який рахунок? 

07.11.17 16:12
Lina

Товар отправлялся технически исправным. Оплата осуществлялась по предоплате на карту Приватбанка, посылка отправлялась Новой почтой.

07.11.17 16:15

Оплата была на счет предпринимателя или просто физ.лица? В назначении платежа что указано? А также что указано в документе Новой почты? Кто отправитель? Кто получатель? Что отправляли? Делал ли клиент осмотр на Новой почте при получении ? 

07.11.17 16:28
Lina

Оплата была на карту физ лица, не предпринимателя. Клиентка проводила оплату не с личной карты, а карты 3-его лица. Отправляли обогреватель УФО. Как утверждает клиент осмотр не проводился

07.11.17 16:37

Если говорить о юридическом аспекте шансов у нее в судебном порядке что то вернуть и доказать правоту очень мало.

Назначение было какое? За казак № ___? или не було написано ничего

07.11.17 16:43
Lina

Перевод с карты ПриватБанка через Приват24. Отправитель ФИО 3-го лица. Вопрос еще в следующем, необходимо дать обратную связь клиентке, чтоб не заблокировали сайт, т.к. она написала жалобу на Службу контроля качества торгового центра Prom.ua, на площадке которого мой сайт.

07.11.17 16:48

Пишите, что товар был отправлен надлежащего качества. Товар не был отправлен обратно в момент получение. Недостаток на который она ссылается виден даже без подключения товара то есть в момент получение. Товар прошел проверку в момент его приема на отделении Новой почты. По этому вернуть деньги за товар или прислать аналогичный вы не можете так как нет доказательств что это не было  сделано специально покупателем 

Ответ оплачен: 6 грн.

Добрый день!

Согласна с предыдущими коллегами, но и дам Вам маленький и простой совет.

Напишите ей такой ответ с ссылками на законодательство, которые указаны коллегами (про проведение экспертизы, порядок возврата товара) и так же добавьте, что при получении товара на почте она должна была осмотреть товар и в случае выявление недостатков вернуть его обратно.

Новая почта предоставляет возможность проверки товара и его работоспособность.

То, что Ваша клиентка уехала и не пользовалась товаром, пусть подтверждает документально (билеты, командировочный лист, нахождение на лечение в стационаре и т.д.)

Если товар действительно был целый и рабочий.

Так же могли быть нанесены повреждения при перевозке, за что несет ответственность перевозчик. Но это еще нужно доказать.

Конечно, суд чаще всего принимает сторону потребителя, но при грамотном юристе может принять сторону и Вашу ;) Вашей клиентке нужно доказать, что она действительно не пользовалась товаром. А положительный отзыв на сайте (сделайте его скрин) говорит совсем о другом. Она могла попользоваться, потом дети случайно разбили, или она сама, а так как срок для возврата (14 дней) не истек, решила воспользоваться и вернуть его, сказав, что виноваты Вы.

Экспертиза, если ее проводить, к примеру, установит, что товар был поврежден в результате падения, но дату падения Вам никто не укажет, это же не смерть человека устанавливать, где можно точно определить время дату и причину.

Поэтому нужно оперировать тем, что клиенткой был оставлен положительный отзыв о товаре, т.е. это прямое подтверждение того, что она была довольна покупкой; тем, что при получении товара на почте она могла его проверить хотя бы на целостность. А если утверждает, что уехала и не пользовалась, пусть это подтверждает.

Если возникнут дополнительные вопросы, звоните или пишите.

Мои данные есть в профиле.

С Уважением, Ирина!

Ответ оплачен: 6 грн.

 Если вы утверждаете, что товар был отправлен вами в надлежащем состоянии и это правда, то тут два варианта: 1. Товар был поврежден при перевозке, и это уже ответственность почты, но так как она не проверила товар при получении (довольно дорогой, что очень странно) то доказать это теперь очень сложно.

2. Вас пытается обмануть сама клиентка. 

Попросите Ее выслать вам фото повреждённого товара, прежде всего для того,чтобы убедиться в том ,что он действительно не исправен. А далее действуйте в рамках закона: предложите ей экспертизу ,ссылаясь на нормы, которые выше упомянули мои коллеги. Делать возврат средств не спешите, в любом случае ситуация не однозначная и даже если дойдёт до суда (в чём я сильно сомневаюсь) будет не сложно отстоять свою позицию. У вас ровным счетом есть такие же права и интересы,которые вы в праве отстаивать. А закон у нас строиться на принципе равенства. Удачи вам и остерегайтесь мошенников

Ответ оплачен: 6 грн.

Здоровья! Согласен со своими коллегами. Дайте ей почитать ссылки на законы о проведении экспертизы и пусть она подумает! В принципе, она не права дважды! Во-первых, когда товар получается через "новую почту" (или другого перевозчика), адекватный покупатель должен соблюсти правиность алгоритма получения товара. А именно, чтобы избежать повреждения товара первозчиком она должна была на почте (при получении) убедиться в целосности товара! И второе, если уже она не осомтрела на почте, то хотя бы дома должна была убедиться в исправности товара. О чем свидетельсвует оставленный ею положительный коментарий о полученном товаре.

Вы же в свою очередь, если дело дойдет до суда, мотивируйте тем, что Вы отправили ей товар надлежащего качества. А, кто его повредил перевозчик или сам покупатель, это уже вопрос к покупателю! И я думаю, что суд станет на Вашу сторону. Уж больно много неадекватных действий со стороны покупателя.

Успехов.

Ответ оплачен: 6 грн.

Добрий вечір!

Погоджуюсь з колегами, напишіть їй нехай надасть документи і підтверджуючі документи, що вона його не перевіряла, тиждень, у зв`язку із відсутністю.

По друге, кожен товар повинен мати певну маркіровку, нехай вона надасть фото несправного уфо з маркуванням товару.

Колега Єлизавета, уже надала Вам нормативну базу, можете запропувати їй проведення експертизи на визначення причини поломки, на підставі висновку експертизи, Ви уже зможете вирішити, що робити далі, якщо експертиза покаже, що причина поломки з її вини, то нічого не повертати, якщо брак виробництва, то тоді звертайтесь до виробника даного товару.

Якщо я правильно розумію, коли інтернет-магазин продає якісь предмети (уфо, електроніку, то крім комплектації упаковки має ще йти гарантійний талон на товар, нехай тоді на підставі гарантійного талону, звертається в сервісний центр, я вважаю, що ремонт обійдеться дешевше ніж вартість самого приладу, але це залежить від пошкоджень і поломки. А в сервісному центрі уже проведуть перевірку і можуть встановити справжню причини поломки.

Сподіваюсь, що Вам допоміг!

Ответ оплачен: 6 грн.

В таких случаях должна проводиться экспертиза товара для установления причины неисправности. Такая экспертиза должна проводиться за счет продавца, однако на практике, как раз для того, чтоб защититься от подобных случаев, продавцы пытаются переложить обязанность по оплате экспертизы на покупателя, чтоб защититься от недобросовестных жалобщиков. 

Похожие вопросы

Реклама
Мой ответ